Zappos CEO Tony Hsieh bringt das Glück! Der Godfather of Customer Service!
“Wir sind ein Serviceunternehmen, dass zufällig Schuhe verkauft”, sagt Zappos CEO Tony Hsieh, und er untermauert den Service-Fokus hiermit: “Wir stellen nur Mitarbeiter ein, die eine Leidenschaft für Service haben, ob sie auch Schuhe mögen ist uns dabei reichlich egal.” Noch mehr des Guten’? Ok, wenn bei Zappos ein gewünschter Schuh nicht verfügbar ist, helfen die Call Center Mitabeiter dem Kunden, ihn bei der Konkurrenz zu finden. Verrückt, sagen die einen. Das Geheimnis des Erfolgs nennen es die anderen. Auf jeden Fall passt es zum neuen Buch von Hsieh namens “Delivering Happiness“.
Nun, immerhin wurde Zappos im August 2009 für satte 888 Millionen Dollar von Amazon gekauft. Alleine Hsieh verdiente bei diesem Deal $ 214 Millionen. Man fragt sich, ob so ein Erfolg auch durch unsere deutschen Zappos-Klone realisierbar wäre, und ob man nicht selber auch einen Schuh-Online-Shop eröffnen sollte. Oder eröffnet man doch lieber ein wirklich gutes Serviceunternehmen, Sortiment egal ?
Kleiner SERVICE-Hinweis am Rande: Tony Hsieh ist einer der erfolgreichsten Twitterer in den USA. Wer, wie außerdem noch fast 1,7 Millionen anderer Abonnenten, dem Zappos CEO folgen will, klickt einfach hier.
This is great! Ich liebe Zappos! Und das obwohl ich noch nicht ein Paket in den Händen halten konnte. Beispiele wie das Auszahlen einer ständig steigenden “Ausstiegsfee” für Mitarbeiter in der Probezeit, nach dem Motto “wir wollen nur Leute die wirklich Lust haben bei uns zu arbeiten” sind großartig.
Großartig deswegen weil mit althergebrachten Rollen, Regeln und der BWL gebrochen wird, im Grunde ist es sogar noch schlimmer – es wird einfach alles auf den Kopf gestellt, trotzdem funktioniert’s. Respect for that!
Leider fehlt es den deutschen Nachahmern definitiv an Mut solche radikalen Schritte zu gehen, Zalando ist halt ein Schuhverkäufer der zufällig Service macht.